L'excellence n'est pas un hasard, c'est une architecture
Par Arthuro MAYANGALes meilleures expériences clients ne sont jamais improvisées : elles sont conçues, protégées et transmises.
Dans la plupart des organisations que nous auditons, l'écart entre la promesse et le réel ne vient pas d'un manque de bonne volonté. Il vient d'une absence de structure.
Un standard qui n'est ni écrit, ni enseigné, ni mesuré n'existe pas. Il repose sur la mémoire de quelques personnes, et disparaît avec elles.
Concevoir avant d'exiger
Concevoir une organisation d'hospitalité, c'est décider en amont ce qui doit se produire à chaque point de contact, puis construire les rituels qui rendent cette décision inévitable.
- Un standard écrit, daté et opposable.
- Un rituel quotidien qui le rappelle.
- Une mesure simple qui en rend compte.
- Un responsable identifié pour chaque point de contact.
Ce qui n'est pas structuré ne se transmet pas. Ce qui ne se transmet pas s'éteint avec ceux qui le portaient.
La discipline plutôt que l'intensité
Les établissements que nous accompagnons ne travaillent pas plus : ils travaillent sur les mêmes points, tous les jours, avec la même exigence. C'est cette répétition qui produit la constance perçue par le client.
Questions fréquentes
Par les trois points de contact les plus visibles du parcours client : l'arrivée, le premier service, le départ. Ils concentrent l'essentiel de la perception.
