Une bonne expérience client ne peut pas reposer uniquement sur le talent des employés
Par Arthuro MAYANGALe talent produit de beaux moments. Seul un système produit la constance que le client, lui, appelle la qualité.
Beaucoup d'établissements tiennent grâce à quelques personnes remarquables. Elles connaissent les habitués, rattrapent les erreurs, devinent les attentes. Tant qu'elles sont là, l'expérience est excellente.
Le jour où elles s'absentent, le niveau s'effondre. Et le client, qui n'a jamais su qui portait l'exigence, en conclut simplement que la maison n'est pas fiable.
La constance est une question de conception
Un système de service ne remplace pas le talent : il le libère. Il prend en charge ce qui doit être identique à chaque fois, pour que l'attention des équipes se porte là où elle fait vraiment la différence.
- Une séquence de service écrite, du premier contact au départ.
- Un niveau de qualité défini, opposable, et connu de tous.
- Un mode de rattrapage prévu avant l'incident, pas après.
- Une transmission organisée entre les équipes et entre les services.
Le talent crée l'exception. Le système crée la règle. Le client ne paie pas pour l'exception : il revient pour la règle.
