Le vrai problème de l'hospitalité n'est pas le service. C'est le leadership.

Quand une expérience client se dégrade, la première explication avancée est presque toujours la même : le service. Les équipes seraient moins attentives, moins formées, moins impliquées. C'est l'explication la plus disponible, et la moins exacte.

Dans les organisations que nous auditons, les collaborateurs savent le plus souvent ce qu'il faudrait faire. Ils ne le font pas parce que personne ne l'a arbitré, parce que la consigne change d'un responsable à l'autre, ou parce que l'exigence n'est rappelée qu'au moment de la réclamation.

Le service est un résultat, pas une cause

Ce que le client perçoit en salle est l'aboutissement d'une chaîne de décisions prises ailleurs : effectifs, plannings, priorités du jour, tolérance aux écarts, manière de traiter une erreur. Toutes ces décisions appartiennent à l'encadrement.

• Un standard que l'encadrement n'applique pas à lui-même n'est jamais appliqué.
• Une priorité qui change chaque semaine n'est pas une priorité.
• Un écart toléré une fois devient la nouvelle norme.
• Ce qui n'est jamais rappelé en réunion n'existe pas dans l'exploitation.

Une équipe ne peut pas être plus exigeante que l'encadrement qui la dirige. C'est la seule limite que la formation ne franchira jamais.

Ce qu'il faut renforcer en premier

Avant d'ajouter une formation au service, nous regardons trois choses : qui décide, à quelle fréquence, et sur quelle information. Lorsque ces trois réponses sont claires, la qualité du service remonte souvent sans qu'aucun standard n'ait été réécrit.